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Como Fazer o Cliente Recomprar no Delivery: 7 Jeitos que Funcionam
Pra fazer o cliente recomprar no delivery, comece pelo básico: entregar bem a primeira vez. Depois, convide a pedir direto na embalagem, junte contatos de quem aceitou receber mensagem, ofereça um motivo com prazo pra voltar, responda rápido a problemas e meça a taxa de recompra em 30 dias.
Por que o cliente de delivery não volta sozinho?
Porque pedir comida costuma ser uma decisão repetida, e quem decide é o hábito e a lembrança do momento. O cliente que gostou do seu pedido de terça pode abrir o aplicativo na quinta e escolher outra loja só porque foi a primeira que apareceu. Recompra não é sorte: é lembrar da sua loja no dia certo, ter um motivo pra escolher você e não ter nenhum atrito pra pedir de novo.
Neste artigo, são 7 jeitos práticos de fazer isso. Pra cada um, você vê como fazer, quanto custa e como medir. Se quiser a base de cashback e selo, leia programa de fidelidade para restaurante, e pra regras de cupom, cupom de desconto para restaurante. Aqui o foco é a tática de recompra.
Como medir a recompra: a taxa em 30 dias
Antes das táticas, o termômetro. Sem ele, não dá pra saber o que funcionou.
Taxa de recompra em 30 dias = (clientes que fizeram o primeiro pedido no período e pediram de novo em até 30 dias) ÷ (clientes que fizeram o primeiro pedido no período) × 100
Exemplo hipotético: em setembro, 80 clientes fizeram o primeiro pedido na sua loja. Até 30 dias depois de cada primeiro pedido, 22 deles pediram de novo. A conta: 22 ÷ 80 = 0,275, ou 27,5%.
Passos pra medir sem sistema complicado:
- Separe os clientes de um mês que pediram pela primeira vez, pelo telefone.
- Marque quais pediram de novo em até 30 dias do primeiro pedido.
- Divida e anote o percentual numa planilha, mês a mês.
Mude uma tática por mês, pra saber qual deu resultado. Exemplo: em outubro, depois de colocar cartão na embalagem, 28 dos 80 novos clientes voltaram. 28 ÷ 80 = 0,35, ou 35%. A diferença é de 6 clientes, que a 1 pedido de R$ 45,00 cada rendem R$ 270,00 a mais (6 × 45). Número pequeno por mês, mas que se repete e acumula.
1. Como acertar a primeira entrega pra o cliente querer a segunda?
É o jeito mais barato e o mais ignorado: o produto chegar quente, completo, no prazo combinado e igual à foto. Nenhuma promoção compensa uma primeira experiência ruim.
Como fazer:
- Dê um prazo honesto no pedido e cumpra. Melhor prometer 50 minutos e entregar em 40.
- Confira o pedido contra a comanda antes de fechar a sacola. Item faltando é o erro que mais irrita e o mais fácil de evitar.
- Embalagem que segura temperatura e não vaza.
- Foto do cardápio igual ao prato real.
Custo: quase nenhum em dinheiro. O custo é de processo, um minuto de conferência por pedido.
Como medir: acompanhe quantos pedidos tiveram reclamação por semana. Se, de 100 pedidos, 6 tiveram reclamação, são 6%. Meta: baixar esse número antes de investir em qualquer promoção. Se tiver o plano Pro, as notas e os comentários aparecem em Avaliações no painel.
2. Como usar o cartão na embalagem pra convidar o cliente a pedir direto na segunda vez?
A embalagem chega na mão do cliente na hora em que ele mais gostou da comida. Um cartão pequeno ali transforma essa hora em convite.
Como fazer:
- Cartão com o nome da loja, o link do cardápio, um QR code e uma frase curta, como "Gostou? Da próxima, peça direto com a gente".
- Um motivo claro pra pedir direto: um brinde, frete reduzido ou, no plano Pro, um código de cupom com prazo.
- Gere o QR code com qualquer gerador gratuito, colando o link do cardápio. O artigo como sair do iFood sem perder clientes mostra o cuidado necessário se parte dos seus pedidos vem de marketplace.
Custo: depende da gráfica. Como exemplo hipotético, se 500 cartões custam R$ 120,00, cada cartão sai a R$ 0,24 (120 ÷ 500). Confira o orçamento real da sua região.
Como medir: coloque um código ou frase diferente no cartão (por exemplo, "CARTAO10" ou "diga o código do cartão") e conte quantos pedidos usaram. Se 500 cartões geraram 40 pedidos com o código, a taxa de resposta é 8% (40 ÷ 500 × 100).
3. Como montar uma lista de contatos e mandar mensagem no dia certo?
Quem já pediu e aceitou ouvir de você é o melhor público que existe, e custa quase nada pra falar com ele. A regra de ouro é simples: só escreva pra quem pediu pra receber.
Como fazer:
- Convide pra entrar na lista de forma clara: no cartão ("Mande um oi pra receber o cardápio da semana"), no balcão ou na confirmação do pedido.
- Guarde nome, telefone e a data em que a pessoa pediu pra entrar, numa planilha.
- Mande pouco: no máximo uma ou duas mensagens por semana, com algo útil, como o prato do dia ou uma novidade.
- Deixe fácil sair: "Se não quiser mais receber, é só responder SAIR". E respeite o pedido na hora.
- Escolha o dia certo. Se o cliente costuma pedir na sexta, a mensagem na quinta à tarde chega na hora em que ele decide o jantar.
No plano Pro do pede.me, o relatório Clientes que mais pedem (em Relatórios) mostra quantos pedidos e quanto cada cliente já gastou, e tem um botão que abre a conversa no WhatsApp com o nome do cliente já escrito. A mensagem continua sendo enviada por você, uma a uma, e só para quem aceitou receber. Avisos automáticos de pedido por WhatsApp ainda estão em liberação e não fazem parte deste passo.
Custo: zero em dinheiro, e o tempo de escrever e enviar.
Como medir: quantos contatos entraram na lista no mês e quantos pediram até 2 dias depois de uma mensagem. Se você mandou para 50 pessoas e 7 pediram, a resposta foi de 14% (7 ÷ 50 × 100).
4. Como usar um cupom de retorno com prazo?
Um motivo com data pra vencer tira o "depois eu peço" da cabeça do cliente. O cupom de retorno é um desconto oferecido a quem já pediu, válido por poucos dias.
Como fazer (plano Pro, R$ 49,90/mês): no painel, em Cupons, crie um código com o tipo de desconto (R$ fixo ou % percentual), o Pedido mínimo, a data em Válido até, o Limite de usos e, se quiser, marque 1 uso por cliente (mesmo telefone). Também existe a opção Aplicar sozinho, sem código, que faz o desconto aparecer no checkout quando o pedido bate o mínimo. Entregue o código só a quem você quer trazer de volta: no cartão, na mensagem da lista ou no atendimento.
Dica de prazo: de 3 a 7 dias costuma ser um bom ponto de partida pra um cupom de retorno. Teste o seu.
Custo: o desconto, que só é gasto se o cliente voltar. Exemplo hipotético: pedido de R$ 45,00, insumo de 30% (R$ 13,50) e embalagem de R$ 2,00 deixam R$ 29,50 antes do desconto. Com 10% de cupom (R$ 4,50), sobram R$ 25,00 (45 - 13,50 - 2 - 4,50). Se sem o cupom esse cliente não voltaria, os R$ 25,00 são ganho, não perda. Se ele voltaria de qualquer jeito, você abriu mão de R$ 4,50.
Como medir: usos do código ÷ códigos entregues. E olhe quantos desses pedidos eram de clientes que não pediam há mais de 30 dias, que é onde o cupom de fato muda comportamento.
No plano grátis, o equivalente é um brinde combinado e entregue na mão, sem código.
5. Como usar cashback ou fidelidade pra criar o hábito de voltar?
O cashback devolve uma parte do valor do pedido em crédito pro próximo, e o cliente volta pra usar o que já tem. No pede.me é do plano Pro (R$ 49,90/mês).
Como fazer: em Configurações, na seção Fidelidade (cashback), ative o cashback e escolha o Percentual de volta (de 0 a 50) e a Validade do crédito, em dias. O cliente não precisa de cartão nem de cadastro de app: o crédito fica ligado ao telefone dele. O crédito é dado quando o pedido chega em entregue, e no checkout o cliente vê o saldo e quando ele vence. Sem validade, o crédito vira só desconto adiantado, então vale definir um prazo (15 dias, por exemplo).
Custo: o crédito só custa quando é usado. Exemplo hipotético com 5% num pedido de R$ 45,00: crédito de R$ 2,25 (45 × 0,05). Se o cliente usa esse crédito num pedido de R$ 45,00 e a loja vendeu R$ 45,00 que talvez não venderia, o custo é R$ 2,25 por recompra. A conta completa de percentual e margem está em programa de fidelidade para restaurante.
Como medir: dos clientes que ganharam crédito no mês, quantos voltaram dentro do prazo de validade. Exemplo: 60 ganharam, 21 voltaram e usaram: 35% (21 ÷ 60 × 100).
6. Como responder rápido a um problema e manter o cliente?
Uma reclamação resolvida em minutos pode custar bem menos que o cliente perdido. E o problema que ninguém responde some do WhatsApp, mas aparece na avaliação, no boca a boca e na recompra que não veio.
Como fazer:
- Defina uma pessoa responsável por olhar mensagens e avaliações todo dia.
- Meta de resposta: poucos minutos no horário de pico, e no máximo algumas horas fora dele. Escolha um número e cumpra.
- Roteiro de três passos: reconhecer ("Lamentamos, vamos resolver"), resolver (refazer, devolver parte ou crédito) e agradecer pelo aviso.
- Anote o motivo de cada reclamação. Se o mesmo erro aparece três vezes, o problema é de processo, e não do cliente.
Custo: o custo da solução. Exemplo hipotético: devolver R$ 10,00 de um pedido de R$ 45,00 sai R$ 10,00 pra tentar manter um cliente que tende a pedir de novo. Se ele voltar duas vezes no mês e cada pedido deixar cerca de R$ 29,50 (a conta do jeito 4), são R$ 59,00 de sobra contra R$ 10,00 gastos.
Como medir: tempo médio da primeira resposta e quantos clientes com problema voltaram a pedir em 30 dias. Se 10 clientes reclamaram e 6 voltaram, a taxa de recuperação é 60% (6 ÷ 10 × 100).
7. Como fazer uma pesquisa curta pós-pedido?
Perguntar mostra interesse e ainda entrega o que a loja precisa melhorar. A regra é uma pergunta só, fácil de responder.
Como fazer:
- Duas ou três horas depois da entrega, ou no dia seguinte, pergunte: "De 1 a 5, como foi seu pedido? Algo que a gente possa melhorar?"
- Para quem tem o plano Pro, o pede.me já tem isso: depois que o pedido é entregue, o cliente avalia o restaurante, e o entregador se houver, com nota de 1 a 5 e comentário opcional. A nota média aparece no cardápio e cada comentário fica em Avaliações no painel.
- No plano grátis, a pergunta pode ser feita por mensagem, só pra quem aceitou receber.
- Quem deu nota baixa recebe contato pessoal, com o roteiro do jeito 6. Quem deu nota alta pode receber o convite pra pedir direto na próxima.
Custo: o tempo de perguntar e ler. Sem custo de ferramenta.
Como medir: percentual de clientes que responderam (respostas ÷ pesquisas enviadas) e nota média do mês. Exemplo: 40 respostas de 120 pedidos entregues são 33,3% (40 ÷ 120 × 100).
Por onde começar se o tempo é curto?
Comece pelo jeito 1 (acertar a primeira entrega), porque sem ele os outros não seguram. Depois, escolha um destes para a próxima semana: o cartão na embalagem (jeito 2) ou a lista de contatos (jeito 3). São os de custo mais baixo. Meça a taxa de recompra em 30 dias do mês seguinte e compare com o mês atual. Só então adicione cupom ou cashback.
Uma ordem sugerida:
- Semana 1: conferência de pedido e prazo honesto.
- Semana 2: cartão com QR code e o convite pra pedir direto.
- Semana 3: lista de contatos de quem aceitou.
- Semana 4: cupom de retorno ou cashback, se você estiver no plano Pro.
Pra montar o canal direto onde essa recompra acontece, abra seu cardápio em app.pede.me/signup: o plano grátis tem link próprio, pedidos sem limite, sem comissão e PIX direto na sua conta. Pra saber se a recompra está subindo junto com o resto do negócio, olhe também indicadores do delivery: 5 números pra olhar.
Perguntas frequentes
É a parcela de clientes novos que voltou a pedir dentro de um prazo. A fórmula usada neste artigo: clientes que fizeram o primeiro pedido no período e pediram de novo em até 30 dias, divididos pelos clientes que fizeram o primeiro pedido no período, vezes 100. Se 80 clientes pediram pela primeira vez em setembro e 22 voltaram em até 30 dias, a taxa é 27,5%.
Pelo menos um ciclo completo de 30 dias depois de começar, porque a taxa só fecha quando o prazo de cada cliente acaba. O ideal é mudar uma coisa por vez e comparar com o mês anterior, pra saber o que de fato funcionou.
Não pra tudo. Cartão na embalagem, mensagem pra quem aceitou receber, atendimento rápido e pesquisa curta funcionam sem recurso nenhum. Cupom de desconto, cashback, relatórios e avaliações dentro do painel são do plano Pro do pede.me (R$ 49,90/mês). O plano grátis é grátis pra sempre, sem comissão.
O caminho mais seguro, e o que recomendamos, é escrever só pra quem pediu pra receber: o cliente que mandou um oi, marcou uma caixinha ou disse que quer saber das novidades. Envie pouco, com assunto útil e sempre deixe fácil sair da lista. Dúvida jurídica específica deve ser levada a um profissional da área.
Para recompra, o cupom de retorno com prazo cria urgência numa janela curta, e o cashback cria o hábito de voltar pra usar o crédito. Os dois são do plano Pro. Se for começar com um só, comece pelo que você consegue manter sem esforço e meça a taxa de recompra por 30 dias.
Responda rápido, reconheça o problema sem discutir e ofereça uma solução concreta: refazer, devolver parte do valor ou um crédito pro próximo pedido. Uma reclamação resolvida bem pode manter o cliente, e uma sem resposta muitas vezes o perde. Registre o motivo pra corrigir a causa.