13 de outubro de 202613 min de leitura

LGPD no Delivery: o Que Fazer com o Telefone e o Endereço do Cliente

Nome, telefone e endereço de cliente são dado pessoal, e quem os guarda no delivery responde por eles. Na prática: coletar só o necessário, usar para o pedido, não passar adiante, guardar com cuidado e responder o cliente que pedir. No exemplo deste guia, enxugar uma planilha de 9 para 4 colunas reduz 4.050 informações para 1.800.

Telefone e endereço de cliente são dado pessoal?

São. A Lei 13.709/2018 (a LGPD) define dado pessoal como informação relacionada a pessoa natural identificada ou identificável (art. 5º, inciso I). Um nome ligado a um telefone e a um endereço aponta para uma pessoa só, então o caderno do balcão, a planilha, o histórico do WhatsApp e o painel do cardápio digital guardam dado pessoal.

Quem decide por que e como esses dados são usados é o controlador (art. 5º, inciso VI): no delivery, o dono da loja. Quem apenas processa os dados em nome dele, como um sistema de pedidos, é o operador (art. 5º, inciso VII). Essa divisão importa porque grande parte do que a lei pede recai sobre o controlador.

Este guia é um roteiro prático. Ele não garante conformidade com a LGPD e não é parecer jurídico. As fontes foram consultadas em 14 de outubro de 2026.

O que a LGPD pede, em linguagem de balcão?

A lei lista princípios no art. 6º. Para um pequeno delivery, os que mais aparecem no dia a dia são estes, com o que cada um significa na prática:

Princípio (art. 6º)	O que a lei diz	Na prática, no delivery
Finalidade (inciso I)	Propósitos legítimos, específicos, explícitos e informados ao titular	Ter claro para que serve cada dado: entregar o pedido, falar sobre ele, cobrar
Necessidade (inciso III)	Mínimo necessário, dados pertinentes e não excessivos	Não pedir nem guardar o que não ajuda a entregar ou atender
Segurança (inciso VII)	Medidas técnicas e administrativas contra acesso não autorizado, perda e difusão	Senha no celular e no painel, planilha com acesso restrito, ninguém de fora lendo a lista

Que dados coletar: o necessário e mais nada?

A regra de bolso é a necessidade (art. 6º, inciso III): coletar o mínimo para cumprir a finalidade. Num delivery de entrega, o mínimo costuma ser o que permite fazer o pedido chegar e falar com quem pediu. O quadro abaixo mostra como aplicar o critério, e o julgamento final do que é necessário no seu caso é seu e do seu advogado.

Dado	Serve para entregar o pedido?	Pergunta antes de pedir
Nome	Sim, para chamar e conferir a entrega	Basta o primeiro nome?
Telefone	Sim, para falar sobre o pedido	É o canal que a loja realmente usa?
Endereço	Sim, só em pedido de entrega	Retirada no balcão precisa de endereço? Em geral, não
CPF	Só quando algum meio de pagamento exige	A loja precisa dele, ou pede por hábito?
Data de nascimento	Não para entregar	Se for para aniversário, qual é a finalidade explícita?

Conta de exemplo: o que muda ao enxugar a planilha

Exemplo hipotético: uma lanchonete tem 450 clientes numa planilha com 9 colunas por cliente (nome, telefone, endereço, CPF, e-mail, data de nascimento, profissão, bairro, observação). Isso são 450 × 9 = 4.050 informações guardadas. Ao manter só 4 colunas (nome, telefone, endereço, observação de entrega), ficam 450 × 4 = 1.800.

A diferença é 4.050 − 1.800 = 2.250 informações a menos, ou 55,6% do total (2.250 ÷ 4.050): menos coisa para proteger, explicar ou apagar. O número que vale é o da sua planilha.

Para que usar o dado: só para o pedido?

O art. 6º, inciso I, exige que o propósito seja específico e informado, sem uso posterior incompatível. O dado que o cliente deu para receber o pedido serve para receber o pedido. Usá-lo para outra coisa é uma segunda finalidade, e ela precisa ser pensada à parte.

Dois exemplos do dia a dia:

Falar sobre o pedido em andamento (confirmar, avisar que saiu, perguntar o ponto de referência): é a finalidade original. A hipótese legal que costuma ser citada é a de executar contrato a pedido do cliente (art. 7º, inciso V).
Mandar promoção ou lista de transmissão: é outra finalidade. A lei traz outras hipóteses no art. 7º, entre elas o consentimento (inciso I) e o legítimo interesse (inciso IX), e a escolha da base para esse uso é uma conversa com advogado. Ter o telefone na planilha não equivale a ter licença para qualquer mensagem.

O consentimento, quando for a base, deve ser fornecido por escrito ou por outro meio que demonstre a manifestação de vontade, e cabe ao controlador provar que o obteve (art. 8º, caput e § 2º). Anotar quando o cliente pediu para receber novidades ajuda.

A política de privacidade do pede.me diz o mesmo em linguagem direta, na seção em que fala do dono do restaurante: não usar os dados de clientes para finalidade diferente daquela para a qual foram coletados, citando como exemplo a propaganda não solicitada feita com o telefone informado no pedido. Para táticas de recompra que respeitam esse limite, veja como fazer o cliente recomprar no delivery.

Posso passar a lista de clientes para outra pessoa?

A lei dá ao cliente o direito de saber com quem a loja compartilhou os dados dele (art. 18, inciso VII). O cuidado prático é saber quem tem acesso à lista (entregador, parceiro de marketing, contador, sistema de pedidos) e passar a cada um só o que a sua parte exige: o entregador precisa do endereço e do telefone do pedido que está entregando, não da planilha inteira. Para o entregador terceirizado, veja motoboy próprio ou terceiro. Vender ou ceder lista de clientes é decisão de alto risco: confirme com advogado antes.

Como guardar com cuidado: o mínimo que a lei cobra?

O art. 46 manda quem trata dados pessoais adotar medidas de segurança técnicas e administrativas para proteger os dados de acesso não autorizado e de perda ou destruição. A lei não diz qual ferramenta usar. Para um pequeno delivery, o ponto de partida são cuidados simples:

Um lugar só para a lista. Cada cópia solta (planilha no celular de um funcionário, foto de caderno, grupo antigo de WhatsApp) é mais um lugar para proteger e para esquecer.
Acesso por necessidade. Quem atende precisa ver o pedido do dia, não o histórico de toda a base.
Senha e bloqueio de tela nos aparelhos que guardam ou abrem a lista, e senha própria para cada pessoa no painel.
Quando alguém sai da equipe, tirar o acesso no mesmo dia e conferir se não ficou cópia.
Descarte: comanda de papel com endereço deve ser picotada antes de ir para o lixo.

A ANPD tem um guia orientativo de segurança da informação para negócios de pequeno porte, com checklist de medidas, publicado em junho de 2024 no gov.br (veja as fontes ao fim). É material oficial e gratuito para consultar com o seu contador ou o responsável de TI.

Os cuidados contra pedido falso e trote têm artigo próprio: pedido falso no delivery.

Por quanto tempo guardar os dados do cliente?

A lei não traz um número de meses para dado de cliente de delivery. O art. 15, inciso I, diz que o tratamento termina quando a finalidade foi alcançada ou o dado deixou de ser necessário, e o art. 16 diz que os dados são eliminados após o fim do tratamento, com exceções, como a conservação para cumprir obrigação legal ou regulatória (art. 16, inciso I).

Duas consequências práticas:

Registro de venda não é a mesma coisa que lista de contatos. O que a venda exige guardar por motivo fiscal ou contábil é pergunta para o contador. Já o cadastro de quem pediu há muito tempo e nunca mais voltou é um critério seu.
Defina uma regra e anote. Exemplo hipotético: a loja decide rever a base a cada 6 meses e arquivar quem não pede há 12 meses. Das 450 pessoas da planilha, 120 estão nessa situação, ou 26,7% (120 ÷ 450). A regra é do dono, não da lei, mas ter uma regra escrita é melhor que não ter nenhuma.

O que fazer quando o cliente pede os dados dele?

O art. 18 lista o que o titular pode pedir ao controlador, a qualquer momento e mediante requisição. Para o dia a dia de um delivery, os pedidos mais prováveis são estes:

O cliente pede...	Base na lei	O que a loja faz na prática
Saber se a loja tem dados dele	Art. 18, inciso I	Procurar o telefone na planilha, no painel e no WhatsApp e responder sim ou não
Ver o que a loja tem	Art. 18, inciso II; art. 19	Listar nome, telefone, endereços e pedidos registrados, por mensagem ou impresso
Corrigir um dado errado	Art. 18, inciso III	Atualizar o endereço ou o nome nos lugares em que aparece
Apagar dado desnecessário ou excessivo	Art. 18, inciso IV	Remover da lista de contatos; manter só o que o contador disser que deve ficar
Parar de receber mensagens	Art. 18, incisos IX e § 2º (oposição)	Tirar da lista de promoções na hora e anotar a data

Sobre o prazo, o art. 19 diz que a confirmação de existência ou o acesso devem ser providenciados em formato simplificado, de imediato, ou por declaração clara e completa em até 15 dias do requerimento. Exemplo hipotético: pedido recebido no WhatsApp em 14/10 tem prazo até 29/10 (14 + 15).

Passo a passo:

Defina quem responde, por um canal conhecido (o WhatsApp da loja).
Confirme que a pessoa é o titular, por exemplo pela mensagem vinda do número cadastrado.
Procure em todos os lugares: painel, planilha, caderno, conversas, fotos de comanda.
Responda por escrito e anote a data do pedido e a da resposta.

E se os dados vazarem ou o celular for roubado?

O art. 48 manda o controlador comunicar a ANPD e o titular quando houver incidente de segurança que possa acarretar risco ou dano relevante. A comunicação deve descrever, entre outros pontos, a natureza dos dados afetados, os titulares envolvidos, as medidas de segurança usadas, os riscos e as providências adotadas ou previstas (art. 48, § 1º).

Segundo a página da ANPD sobre comunicação de incidente (gov.br, consultada em 14/10/2026), a comunicação é feita pelo controlador, pela via eletrônica da ANPD, e o prazo previsto na Resolução CD/ANPD nº 15, de 2024, é de três dias úteis, ressalvada a existência de prazo previsto em lei específica. Se o seu caso exige comunicar ou não depende do risco para as pessoas, e essa avaliação deve ser feita com um advogado, rápido.

O que fazer no primeiro dia:

Conter: trocar senhas, desconectar o aparelho perdido, tirar acessos indevidos.
Registrar: que dados, de quantas pessoas, quando e como.
Chamar um advogado e decidir com ele sobre a comunicação à ANPD e aos clientes.
Corrigir a causa: a planilha aberta, o celular sem senha.

O que o pede.me faz e o que ele não faz?

O que o pede.me faz:

Pede no checkout o nome e o WhatsApp do cliente; o endereço (com número ou a opção S/N) é obrigatório só no pedido de entrega. Retirada e consumo no local não exigem endereço. O CPF é um campo opcional, que aparece quando a loja usa o Asaas para o PIX com confirmação automática.
Mostra os dados ao dono no painel de pedidos: nome, telefone e, em entrega, o endereço de cada pedido. No relatório de clientes que mais pedem (plano Pro), o painel agrupa os pedidos por telefone.
Exporta em CSV (plano Pro, R$ 49,90/mês) a lista de pedidos do período, com nome e telefone do cliente. O endereço não vai nessa planilha.
Tem uma política de privacidade pública em /privacidade. Ela descreve o pede.me como operador dos dados dos seus clientes e o dono da loja como controlador, e traz uma seção sobre as responsabilidades do dono (coletar só o necessário, ter base legal, atender as solicitações dos titulares). Também traz o contato de privacidade ([email protected]) e, no texto, o que o titular pode pedir.

O que o pede.me não faz:

Não há tela para apagar um cliente específico. O que existe é "Excluir minha conta", em Configurações, que apaga a loja inteira, o cardápio, os pedidos e o login, sem volta. Para atender um pedido de eliminação de um só cliente, a loja não encontra um botão pronto, e vale conferir o caminho com o suporte do pede.me antes de prometer ao cliente.
Não controla o que fica fora dele: a planilha exportada, o WhatsApp da loja, o caderno e a conversa com o cliente são da loja, e a segurança deles também.
Não mostra link da política de privacidade dentro do checkout do cliente. O link está no rodapé do site do pede.me e no cadastro do dono. Se a loja quiser informar o cliente sobre o uso do dado, isso fica por conta dela.
Não decide a base legal nem escreve a política da sua loja. Isso é com você e com o advogado.
Não promete conformidade com a LGPD. O artigo e o produto são ferramentas de organização.

Roteiro: o que fazer esta semana

Liste onde estão os dados: painel, planilha, caderno, WhatsApp, fotos de comanda.
Corte o que não usa, como na conta das 9 para 4 colunas.
Escreva a finalidade em uma frase para cada dado que sobrou.
Separe a lista de promoção da lista de pedidos, e só coloque nela quem aceitou, com data anotada.
Reduza as cópias, defina quem acessa e ative senhas e bloqueio de tela.
Escolha quem responde o cliente e deixe o passo a passo escrito perto do balcão.
Marque a revisão da base, como a cada 6 meses.

Para organizar de onde os pedidos entram, veja pedidos por WhatsApp: como organizar e como lançar pedido de telefone e balcão no painel.

Fontes consultadas em 14/10/2026

Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (LGPD), texto no Planalto: arts. 5º, 6º, 7º, 8º, 15, 16, 18, 19, 46, 48 e 55-J. https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/l13709.htm
ANPD (gov.br), Comunicação de Incidente de Segurança, com o prazo da Resolução CD/ANPD nº 15/2024. https://www.gov.br/anpd/pt-br/canais_atendimento/agente-de-tratamento/comunicado-de-incidente-de-seguranca-cis
ANPD (gov.br), guia orientativo sobre segurança da informação para negócios de pequeno porte, com checklist, publicado em 21/06/2024. https://www.gov.br/anpd/pt-br/centrais-de-conteudo/materiais-educativos-e-publicacoes/guia-orientativo-sobre-seguranca-da-informacao-para-agentes-de-tratamento-de-pequeno-porte

Este texto é informativo. Cada loja tem uma situação (MEI, ME, com ou sem funcionários, com ou sem entregador próprio), e a aplicação da lei ao seu caso muda com ela. Confirme com um advogado ou contador antes de montar sua política, definir prazos de guarda ou decidir sobre comunicação de um incidente.

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Perguntas frequentes

A Lei 13.709/2018 trata de quem faz tratamento de dado pessoal, e guardar nome, telefone e endereço de cliente é tratamento (art. 5º). A própria lei prevê que a ANPD (a autoridade que fiscaliza a LGPD) edite regras simplificadas para micro e pequenas empresas (art. 55-J, inciso XVIII), o que indica regras adaptadas, não ausência de regras. Como aplicar ao seu caso, inclusive se você é MEI, é pergunta para advogado ou contador.

Para entregar o pedido que o próprio cliente fez, a lei prevê a hipótese de tratar dados quando necessário para executar contrato a pedido do titular (art. 7º, inciso V). Já usar o mesmo telefone para mandar promoção é outra finalidade, e a base legal para ela precisa ser pensada à parte (por exemplo, consentimento ou legítimo interesse, art. 7º, incisos I e IX). Confirme o seu caso com um advogado.

O art. 18 dá ao titular, entre outros, o direito de pedir eliminação de dado desnecessário, excessivo ou tratado em desconformidade com a lei, e de dado tratado com consentimento. Há exceções, como guardar o que uma obrigação legal exige (art. 16, inciso I). O que apagar e o que manter, por exemplo registro de venda para o contador, deve ser confirmado com o contador.

Para confirmar que existe tratamento ou dar acesso aos dados, o art. 19 prevê resposta imediata em formato simplificado ou, por declaração completa, em até 15 dias contados do requerimento. No exemplo hipotético deste guia, um pedido recebido em 14/10 teria prazo até 29/10 (14 + 15 dias).

Troque as senhas, registre o que aconteceu (quais dados, de quantas pessoas, quando) e procure um advogado logo. O art. 48 manda o controlador comunicar a ANPD e o titular quando o incidente puder causar risco ou dano relevante. Conforme a página da ANPD consultada em 14/10/2026, o prazo previsto na Resolução CD/ANPD nº 15/2024 é de três dias úteis.

Não. O pede.me guarda os dados do pedido e tem uma política de privacidade própria, mas, conforme essa política, quem decide coletar os dados dos seus clientes é você, o controlador. A plataforma não substitui a sua organização, as suas planilhas por fora nem a orientação de um advogado ou contador.