13 de outubro de 202612 min de leitura

Retirada no Balcão: Como Oferecer e Organizar no Delivery

Retirada no balcão é o pedido em que o cliente busca na loja e não há taxa nem entregador. Na conta do exemplo hipotético deste guia, um pedido de R$ 50 deixa R$ 33 na retirada e R$ 30 na entrega: a diferença de R$ 3 é o custo do entregador menos a taxa cobrada.

Por que a retirada no balcão é o pedido que mais sobra?

A retirada costuma deixar mais dinheiro por pedido porque tira da conta o entregador, e o cliente também não paga taxa de entrega. A comida, a embalagem e o trabalho da cozinha são os mesmos. O que muda é a corrida: na entrega ela custa, e a taxa cobrada raramente cobre tudo.

Exemplo hipotético, só para mostrar a conta (troque pelos números da sua loja):

Pedido com R$ 50 em itens.
Custo da comida: 30% do pedido, ou R$ 15.
Embalagem: R$ 2.
Entrega: taxa de R$ 6 cobrada do cliente e custo de R$ 9 de entregador por corrida.
Taxa de cartão ou PIX fica de fora, porque pesa parecido nos dois casos.

Linha da conta	Entrega	Retirada
O cliente paga	R$ 56,00 (R$ 50 + R$ 6 de taxa)	R$ 50,00
Comida	R$ 15,00	R$ 15,00
Embalagem	R$ 2,00	R$ 2,00
Entregador	R$ 9,00	R$ 0,00
Sobra por pedido	R$ 30,00	R$ 33,00
Sobra sobre o que o cliente paga	53,6%	66,0%

Como a tabela fecha: na entrega, R$ 56 − R$ 15 − R$ 2 − R$ 9 = R$ 30. Na retirada, R$ 50 − R$ 15 − R$ 2 = R$ 33. A diferença de R$ 3 é o custo do entregador (R$ 9) menos a taxa que o cliente pagou (R$ 6). As porcentagens são R$ 30 ÷ R$ 56 e R$ 33 ÷ R$ 50.

O cliente também sai ganhando: paga R$ 50 em vez de R$ 56. Atenção: se o seu entregador é fixo ou recebe diária, o custo dele não cai quando o pedido vira retirada, e a diferença da tabela some. O passo a passo dessa comparação está em motoboy próprio ou terceiro: quanto custa o entregador.

Em volume (hipotético): se 30 de 200 pedidos do mês passarem da entrega para a retirada, são 30 × R$ 3 = R$ 90 a mais, sem vender um prato a mais.

Como oferecer a retirada no cardápio do pede.me?

A retirada vem ligada por padrão e está disponível no plano grátis. O cliente escolhe entre as opções "Entrega" e "Retirada" no checkout (a tela em que ele fecha o pedido). O caminho para conferir ou mudar:

No painel, abra Configurações e entre em Entrega e retirada.
Confira a caixa "Permito retirada no local".
Preencha o endereço do restaurante, que aparece para o cliente na retirada. Se houver localização no mapa, o cliente também vê o mapa e o botão "Como chegar".
Na mesma seção, informe o tempo médio de preparo (mais adiante).

O que o cliente vê quando escolhe Retirada:

O bloco "Onde retirar", com o nome da loja, o endereço e o botão "Como chegar". Sem endereço cadastrado, o texto avisa que o restaurante ainda não informou o endereço.
Nas formas de pagamento, o grupo "Pagar no balcão, na retirada", com opções como "Dinheiro no balcão". Quem paga online (PIX ou cartão) paga antes e só busca.
Nenhuma taxa de entrega no pedido.

Depois do pedido feito, a tela de acompanhamento repete o bloco "Onde retirar" com endereço, mapa e "Como chegar", então o cliente não precisa voltar ao cardápio para achar a loja. Se a loja desligar a entrega e deixar só a retirada, o checkout deixa de perguntar e vai direto para ela.

Quem não tem entregador pode ir além: a retirada também funciona com o cliente mandando um Uber, 99 ou motoboy buscar. O aviso para isso é outra configuração e está explicada em retirada por Uber, 99 ou motoboy do cliente.

Como incentivar o cliente a escolher a retirada?

O primeiro incentivo já está no checkout: sem taxa de entrega, o pedido de R$ 50 do exemplo custa R$ 50 em vez de R$ 56. Para parte dos clientes isso basta, desde que saibam que a retirada existe.

Um desconto automático "só para retirada" não existe no pede.me hoje. O que existe é o cupom, que é do plano Pro (R$ 49,90/mês) e permite configurar valor mínimo do pedido, validade, limite de usos, uso uma vez por cliente e forma de pagamento. Não há regra de tipo de pedido, então o código vale tanto na retirada quanto na entrega. Isso muda a conta:

Situação (exemplo hipotético)	O cliente paga	Sobra para a loja
Retirada com cupom de R$ 3	R$ 47,00	R$ 30,00
Entrega sem cupom	R$ 56,00	R$ 30,00
Entrega com o mesmo cupom de R$ 3	R$ 53,00	R$ 27,00

A leitura: com um cupom de R$ 3, a retirada empata com a entrega para a loja (R$ 33 − R$ 3 = R$ 30), e o cliente economiza R$ 9 em relação à entrega. O risco é o último caso: se o mesmo código for usado numa entrega, a sobra cai para R$ 27 (R$ 56 − R$ 15 − R$ 2 − R$ 9 − R$ 3 = R$ 27).

Como reduzir esse risco sem depender de uma regra que não existe:

Divulgue o código onde está o cliente de retirada, como num cartão dentro da sacola ou no balcão, em vez de no Instagram inteiro.
Defina limite de usos e validade curta. Um código com 50 usos e sete dias de prazo tem teto de custo conhecido.
Marque "uma vez por cliente" para o desconto não virar preço fixo.
Faça o teste por 30 dias e compare os pedidos de retirada com o mês anterior.

As regras de cupom, como valor mínimo e dia fraco, estão em cupom de desconto para restaurante. Se a margem estiver apertada, o incentivo mais barato é o próprio fato de não haver taxa. Deixe isso claro na descrição da loja e nas redes: "retire e não pague taxa de entrega".

Que prazo de preparo informar na retirada?

Informe o tempo que o pedido leva para ficar pronto, não o tempo de deslocamento do cliente. Quem retira quer chegar e encontrar a sacola. O prazo que se promete é o do preparo.

No pede.me existe um campo único: "Tempo médio de preparo/entrega (min)", em Configurações, na seção Entrega e retirada. O valor vira uma estimativa que o cliente vê no cardápio (como "~40 min") e na tela de acompanhamento do pedido. Tempos longos aparecem em horas ou dias: 90 minutos vira "~1h30" e 1440 vira "~1 dia".

Dois cuidados:

O campo é um só para todos os tipos de pedido. Se a entrega leva 40 minutos mas a retirada fica pronta em 20, o número exibido tende a ser o da entrega. Escolha um valor honesto para o pior caso do pico e deixe o cliente se surpreender para melhor, não para pior.
O prazo muda com a fila. Nas noites cheias, o número do campo fica velho. A conta de quantos pedidos por hora a cozinha aguenta está em como organizar a fila de pedidos no delivery, e vale revisar o tempo informado sempre que a fila passar da capacidade.

Para quem quer buscar numa hora marcada, o caminho é o pedido agendado (Pro). Com a caixa "Aceitar pedidos agendados (fora do horário)" ligada em Funcionamento, o checkout deixa o cliente escolher dia e hora dentro do horário de funcionamento, e o tempo de preparo já é considerado nos horários oferecidos. Serve bem para almoço corporativo e para retirada depois do expediente.

Onde o cliente espera e como o pedido é identificado?

Hoje o pede.me não tem uma tela específica de "fila de retirada" nem um mural de chamada para o salão: a retirada aparece na lista normal de Pedidos do painel, com a marcação "Retirada" e o nome do cliente. A organização do espaço físico é da loja, e algumas decisões simples resolvem a maior parte:

Um ponto único de retirada, sinalizado, como uma bancada perto da porta. Quem entra sabe para onde ir.
Um lugar para a sacola esperar, com o nome ou o número escrito do lado de fora.
Uma regra de entrega por nome. A pessoa diz o nome que está no pedido, e quem entrega confere no painel. A mesma regra vale para o motorista de aplicativo, como explica o artigo sobre retirada por Uber, 99 ou motoboy.

Sobre a identificação, o pedido carrega dois números diferentes, e conhecer a diferença evita confusão:

O número do pedido (como "Pedido 12"), sequencial dentro da loja. É o que a cozinha e o balcão falam em voz alta, e aparece em destaque no painel e na comanda impressa.
O código do pedido, que é a chave que o cliente vê na tela dele e usa para consultar sozinho. Aparece no painel e na comanda ao lado do número.

Na prática: chame pelo nome e, havendo dúvida (dois "João" na fila), confirme pelo número ou pelo código, que o cliente consegue mostrar no celular.

Uma distinção importante: o modo totem tem seu próprio recibo, com o número grande para o balcão chamar, mas é outro recurso, do plano Pro, e está explicado em totem de autoatendimento. Já a aba "Pra levar" do Atendimento (Pro) é a lista de quem leva o pedido pronto até o cliente, como o garçom que entrega na mesa ou no guarda-sol. Ela não é a tela da retirada de quem vem ao balcão.

Como avisar que o pedido está pronto?

O fluxo do painel para a retirada é curto: o pedido chega como recebido, a loja o aceita, o pedido vai para "em preparo", a loja clica em "Marcar pronto" e, quando a sacola é entregue, em "Entregue". Para entrega e para envio pelos Correios existe um passo a mais; para retirada, não.

Do lado do cliente, a tela de acompanhamento se atualiza sozinha. Quando o pedido vira "pronto", o topo mostra "Pronto para retirada!" com a frase "É só buscar" e o nome da loja. A linha do tempo mostra os passos "Pronto para retirada" e "Aguardando retirada". Quando a loja confirma a entrega, o passo vira "Retirado".

Além da tela, o painel oferece um botão que abre o WhatsApp do cliente com a mensagem pronta, em que o texto diz que o pedido está pronto e pode ser buscado, com itens, valores, forma de pagamento e o lugar. É o envio manual de quem está na loja: um toque, e a conversa já abre escrita. O aviso automático por WhatsApp ainda não está liberado, então não conte com ele.

Como evitar confusão com pedido que demora?

A maior parte da confusão na retirada vem de uma promessa que a cozinha não cumpre. Estas rotinas ajudam:

Prometa um prazo que a cozinha cumpre. Use o campo de tempo de preparo com um número realista e revise nas noites de pico.
Não aceite mais do que a cozinha entrega: segurar a entrada de pedidos no pico evita o atraso.
Não marque pronto cedo. Pronto só quando a sacola está fechada.
Avise o atraso pelo botão do WhatsApp, antes de o cliente chegar. Quem sabe antes espera melhor do que quem descobre no balcão.
Use o pedido agendado (Pro) para quem tem hora, deixando os pedidos imediatos para quem aceita esperar.
Tenha uma regra para a espera: cliente que chegou cedo recebe um lugar para esperar e uma estimativa em minutos, não um "já está saindo".
Na Produção (KDS, Pro), filtre por tipo para ver só as retiradas e use a urgência por horário para não deixar nenhuma esquecida atrás das entregas.

Os passos de organização da fila em horário de pico estão em como organizar a fila de pedidos no delivery, e o funcionamento da tela de cozinha em KDS para restaurante.

O que o pede.me faz e o que NÃO faz na retirada?

Faz:

Oferece a opção "Retirada" no checkout, ligada por padrão e disponível no plano grátis, sem taxa de entrega.
Mostra o endereço da loja, com mapa e "Como chegar", no checkout e na tela de acompanhamento.
Mostra "Pronto para retirada!" quando o pedido é marcado como pronto e "Retirado" quando a loja confirma a entrega.
Mantém o número do pedido (sequencial) e o código, ambos no painel e na comanda impressa.
Abre o WhatsApp do cliente com a mensagem pronta de "pedido pronto", enviada manualmente por quem está na loja.
Permite, no plano Pro, cupom com limite de usos e validade, pedido agendado, Produção (KDS) com filtro por tipo e totem.

Não faz:

Não tem desconto automático "só na retirada": o cupom vale para qualquer tipo de pedido.
Não tem um tempo de preparo separado para a retirada: o campo é um só.
Não tem tela de fila de retirada nem chamada por voz ou painel de salão fora do modo totem.
Não manda aviso automático por WhatsApp quando o pedido fica pronto (ainda não está liberado).
Não confirma o PIX feito pela chave da loja sozinho: nesse caso a confirmação é manual. A confirmação automática exige gateway de pagamento (Mercado Pago ou Asaas), como explicado em cardápio digital com PIX.

Por onde começar?

Um roteiro curto para uma semana:

Confira em Configurações se "Permito retirada no local" está marcado e se o endereço está completo.
Refaça a tabela deste artigo com os seus números: preço médio, custo da comida, embalagem e custo real do entregador por corrida.
Escolha um ponto de retirada e combine a regra "nome primeiro, número se houver dúvida".
Ajuste o tempo de preparo para um valor que a cozinha cumpre no pico.
Se quiser incentivar, teste um cupom pequeno, com limite de usos e prazo curto, e compare a retirada com o mês anterior.

Para ligar cupom, pedido agendado e Produção, veja o que o plano inclui em /pro. Se ainda não tem cardápio no ar, crie o seu em app.pede.me/signup: o plano grátis tem link próprio, pedidos sem limite e sem comissão, e a retirada já vem ligada.

Perguntas frequentes

Costuma sobrar mais por pedido quando existe custo de entregador por corrida, porque a retirada não tem esse custo e o cliente não paga taxa. No exemplo hipotético deste artigo, um pedido de R$ 50 deixa R$ 33 na retirada e R$ 30 na entrega. Se o entregador é fixo e o custo não muda por corrida, a diferença some, então vale refazer a conta com os números da sua loja.

Não existe um desconto automático por tipo de pedido. O cupom, que é do plano Pro (R$ 49,90/mês), tem valor mínimo, validade, limite de usos e forma de pagamento, mas não tem a regra "só retirada". Quem tem o código pode usá-lo também na entrega. Por isso o cupom de retirada precisa de limite de usos e prazo curto, e a conta deve fechar nos dois casos.

Na tela de acompanhamento do pedido, o topo muda para "Pronto para retirada!" quando o painel marca o pedido como pronto, e o passo seguinte aparece como "Aguardando retirada". Além disso, o painel tem um botão que abre o WhatsApp do cliente com a mensagem pronta ("está pronto! Pode vir buscar"), enviada por quem está na loja. O aviso automático por WhatsApp ainda não está liberado.

Peça o nome que está no pedido. Para tirar dúvida entre dois nomes iguais, use o número do pedido, que aparece na comanda impressa e no painel, e o código que o cliente vê na tela dele, impresso ao lado do número. Em loja com muita retirada ao mesmo tempo, vale separar as sacolas com o nome ou o número escrito do lado de fora.

O melhor remédio é evitar: só marque o pedido como pronto quando a sacola estiver fechada, porque o cliente vê "Pronto para retirada" e sai de casa. Informe um tempo de preparo honesto em Configurações, e para quem tem hora marcada use o pedido agendado (Pro), que já considera o tempo de preparo.

Não. A aba "Pra levar", dentro do Atendimento (Pro), é a lista de quem leva o pedido pronto até o cliente, como o garçom que busca na cozinha e entrega na mesa ou no guarda-sol, com o botão "Entreguei". A retirada do cliente que vem ao balcão aparece na lista normal de Pedidos, marcada como "Retirada".