13 de outubro de 202611 min de leitura

Tempo de Entrega no Delivery: Como Estimar e Informar ao Cliente

O tempo de entrega a informar é o que você cumpre em 3 de cada 4 pedidos, medido em 20 pedidos reais, e não a média. No exemplo hipotético deste guia, a média é 47 minutos e o pior quartil é 49: prometer 47 atrasa 7 de 20 pedidos, prometer 50 atrasa 5.

Qual tempo de entrega informar ao cliente?

Informe o tempo que você cumpre em 3 de cada 4 pedidos, medido em pedidos reais, e não a média. A média parece o número honesto, mas por definição você passa dela em boa parte dos pedidos, e é o pedido atrasado que vira ligação, cancelamento e avaliação ruim.

O tempo de entrega é a soma de três partes:

Preparo: do momento em que o pedido é aceito até ficar pronto e embalado.
Espera pelo entregador: do pronto até a bolsa sair da loja. É a parte que mais surpreende, porque o pedido pode ficar parado no balcão.
Trajeto: da saída até a porta do cliente, incluindo achar o endereço e subir.

Cada uma varia de um jeito. O preparo oscila com a fila, a espera oscila com a disponibilidade do motoboy (veja o custo e os modelos em motoboy próprio ou terceiro) e o trajeto oscila com a distância (a conta da distância está em taxa de entrega por bairro ou km).

O que o pede.me mostra e permite sobre tempo estimado?

O pede.me tem um campo só: "Tempo médio de preparo/entrega (min)", nas configurações da loja. O número que você digita vira uma estimativa que o cliente vê, e é isso que existe sobre tempo hoje. O que está confirmado no produto:

Onde aparece. No topo do cardápio, como um selo ao lado do status da loja; na barra de cima da ficha do produto, junto do nome da loja; e na tela de acompanhamento do pedido, ao lado do título "Acompanhe seu pedido", enquanto o pedido não está concluído.
Como é escrito. O campo é em minutos, e a leitura se adapta: 45 vira "~45 min", 90 vira "~1h30", 120 vira "~2 h" e 1.440 vira "~1 dia". Quem trabalha por encomenda pode usar dias.
Um número por loja. Não há tempo por produto, por bairro nem por tipo de pedido. O mesmo número aparece para entrega e retirada.
Fecha às. Com a loja aberta e hora de fechamento definida, o selo "Fecha às HH:MM" aparece logo depois do tempo de preparo. É útil para o cliente que pede perto do fim do expediente.
Pedido agendado. Quando o cliente agenda a entrega, o primeiro horário oferecido respeita o tempo de preparo da loja (e, na encomenda, a antecedência do produto, valendo o maior dos dois).
Etapas do pedido. A tela de acompanhamento mostra Em preparo, Pedido pronto, Saiu para entrega e Entregue, conforme você muda o status no painel. O tempo exibido é o número fixo da loja, e não uma contagem regressiva.

O que o pede.me não faz: não calcula o tempo pela distância ou pelo trânsito, não ajusta o número sozinho quando a fila cresce, não tem relatório de tempo de entrega nem carimbo de hora por etapa, e não manda aviso automático de atraso (os avisos por WhatsApp ainda não estão liberados). O painel mostra há quantos minutos cada pedido entrou, e é com isso que você mede.

Como medir 20 pedidos reais, passo a passo?

Em uma semana normal, anote a hora de três momentos em cada pedido de entrega: quando entrou, quando ficou pronto e quando o cliente recebeu. Com 20 pedidos você já enxerga o padrão. Uma planilha simples com cinco colunas resolve:

Número do pedido e bairro.
Hora de entrada (o painel mostra há quantos minutos o pedido entrou; anote a hora no momento em que ele chega).
Hora do pronto, para separar o preparo.
Hora da saída do entregador, para separar a espera.
Hora da entrega, para fechar o trajeto e o total.

Meça o total (da entrada à entrega) e as três partes. Misture dias e horários: 20 pedidos todos de terça à tarde enganam sobre a sexta à noite.

Por que usar o pior quartil e não a média?

Porque a média responde "quanto leva em um pedido típico", e o cliente quer saber "quando chega o meu". Veja o exemplo hipotético com 20 pedidos de entrega, em minutos, do pedido até a porta:

33, 41, 36, 43, 45, 63, 32, 43, 49, 72, 37, 47, 59, 35, 48, 82, 38, 46, 53, 43.

Soma: 945 minutos. Média: 945 ÷ 20 = 47,25, ou cerca de 47.
Em ordem: 32, 33, 35, 36, 37, 38, 41, 43, 43, 43, 45, 46, 47, 48, 49, 53, 59, 63, 72, 82.
Mediana (meio da lista, média do 10º e do 11º): (43 + 45) ÷ 2 = 44.
Pior quartil: 75% de 20 é 15, então vale o 15º valor da lista em ordem: 49. Em 15 dos 20 pedidos o cliente recebeu em até 49 minutos.

O que cada promessa daria nesses mesmos 20 pedidos:

Prazo informado	Pedidos dentro do prazo	Pedidos atrasados	Parte atrasada
44 min (mediana)	10 de 20	10	50%
47 min (média)	13 de 20	7	35%
50 min (pior quartil, arredondado)	15 de 20	5	25%
60 min	17 de 20	3	15%

Prometer a média parece certo e entrega 7 pedidos atrasados em 20. Prometer 50 minutos muda 2 desses pedidos de "atrasado" para "no prazo", pelo preço de 3 minutos a mais no selo. Repare ainda que não dá para somar o pior quartil de cada parte: a soma passa do pior quartil do total, porque os três piores momentos raramente acontecem juntos no mesmo pedido. Meça sempre o total.

Isso é um exemplo: o seu número sai dos seus pedidos. Se 20 pedidos for pouco para uma loja de poucos pedidos por dia, meça por mais tempo; o importante é medir antes de digitar.

O que informar ao cliente além do número?

Três coisas, nessa ordem: o prazo, o que ele cobre e o que fazer se passar.

Prazo arredondado para cima. "~50 min" é melhor que "~47 min": o número quebrado passa a ideia de precisão que ninguém tem.
O que o prazo cobre. O campo do pede.me é "preparo/entrega", então o número digitado deve ser o total até a porta no caso da entrega. Se a sua retirada é muito mais rápida que a entrega, coloque na descrição da loja uma frase como "Retirada em 20 minutos", porque o selo é um só.
Faixa ou observação na descrição. A descrição da loja aparece no cardápio, e é o lugar de dizer "sexta e sábado à noite, conte 15 minutos a mais".
Hora de fechar. O selo "Fecha às" já faz isso sozinho, mas vale lembrar que pedido feito cinco minutos antes do fim ainda precisa ser feito.

Mensagem de atraso, modelo e momento certo de avisar ficam em como organizar a fila de pedidos no delivery, para não repetir aqui.

O que fazer no horário de pico?

Meça o pico separado e trate-o como outra loja. O número da terça à tarde não serve para a sexta às 20h, porque a fila e a espera pelo entregador mudam. Para ter o número do pico, repita a medição só com pedidos entre 19h e 22h de sexta e sábado, por duas semanas.

Há duas formas de proteger a promessa, e as duas são manuais no pede.me:

Aumentar o prazo antes do pico. Troque o número do campo de tempo nas configurações da loja e volte ao normal quando o movimento cair. O número é fixo, não acompanha a fila sozinho.
Pausar a loja por um tempo curto. O botão de fechar a loja oferece 30 minutos, 1 hora, 2 horas, 4 horas ou até você reabrir, com recado de até 140 caracteres. A loja reabre sozinha no fim do prazo. A capacidade por hora e o momento certo de pausar estão em como organizar a fila de pedidos.

Quem usa a tela de Produção (KDS), do plano Pro (R$ 49,90/mês), vê a idade de cada pedido sem agendamento em cores: de 10 a 20 minutos desde a entrada fica em amarelo e acima de 20, em vermelho. Esses limites são fixos e não seguem o prazo que você prometeu. Use-os como alerta de cozinha, e não como medidor do seu prazo. Como montar o KDS: KDS para restaurante.

Quanto custa um atraso?

O atraso custa mais do que parece, porque aparece em quatro lugares: o telefone, o cancelamento, o pedido refeito e o desconto de desculpa. Exemplo hipotético: 400 pedidos de entrega por mês, e a cada pedido atrasado estes custos médios:

Ligação: 40% dos atrasados geram uma ligação de 3 minutos. Com a hora de quem atende valendo R$ 12, são 0,40 × 3 min × R$ 0,20 por minuto = R$ 0,24.
Cancelamento com a comida já feita: 5% cancelam, e a comida e a embalagem de R$ 20 se perdem: 0,05 × R$ 20 = R$ 1,00.
Pedido refeito (esfriou ou chegou errado): 10% são refeitos, com custo extra de R$ 20: 0,10 × R$ 20 = R$ 2,00.
Desconto de desculpa: 20% recebem R$ 5 de abatimento: 0,20 × R$ 5 = R$ 1,00.

Cada pedido atrasado custa, nesse exemplo, R$ 0,24 + R$ 1,00 + R$ 2,00 + R$ 1,00 = R$ 4,24. Agora compare as duas promessas da tabela, sobre 400 pedidos:

Prazo informado	Parte atrasada	Pedidos atrasados em 400	Custo do atraso (R$ 4,24 cada)
47 min (média)	35%	140	R$ 593,60
50 min (pior quartil)	25%	100	R$ 424,00
60 min	15%	60	R$ 254,40

Passar de 47 para 50 minutos no selo evita, no exemplo, R$ 169,60 de custo por mês (R$ 593,60 − R$ 424,00). Essa conta tem um limite: ela não mede o cliente que desistiu de pedir ao ver um prazo maior, nem a avaliação ruim do atrasado. Por isso o teste é prático: troque o número, deixe duas semanas e compare pedidos, ligações e cancelamentos. Os números para acompanhar estão em indicadores do delivery.

Como reduzir o tempo em vez de só prometer mais?

Olhe, na sua planilha, qual das três partes é a maior e ataque ela.

Preparo grande: simplifique o cardápio no pico, adiante o que dá para adiantar e tire do ar o prato mais lento por uma noite, usando "Fora do cardápio" (grátis).
Espera grande: o pedido fica pronto e ninguém retira. Avise o entregador quando marcar o pedido como pronto, ou escalone o preparo para terminar quando ele chegar.
Trajeto grande: reduza a área de entrega ou cobre mais pelas distâncias longas (veja taxa de entrega por bairro ou km).

O que o pede.me faz e o que NÃO faz com o tempo de entrega?

Faz:

Mostra o tempo que você digitou no cardápio, na ficha do produto e no acompanhamento do pedido, escrito em minutos, horas ou dias.
Mostra "Fecha às HH:MM" ao lado, quando a loja está aberta e tem hora de fechar.
Respeita o tempo de preparo no primeiro horário oferecido do pedido agendado.
Permite fechar a loja por 30 minutos, 1 hora, 2 horas, 4 horas ou até reabrir, com recado de até 140 caracteres (grátis).
Mostra as etapas do pedido ao cliente, conforme você as muda no painel.

Não faz:

Não calcula o tempo por distância, trânsito ou fila.
Não aceita faixa ("40 a 50") no campo, nem tempo diferente por produto, bairro ou tipo de pedido.
Não ajusta o número no pico nem pausa sozinho; as duas decisões são suas.
Não tem relatório de tempo de entrega nem hora registrada por etapa.
Não manda aviso automático de atraso ao cliente. O contato é pelo WhatsApp da loja, ou pelo chat do pedido, que é do plano Pro.

O plano grátis tem o campo de tempo, a pausa da loja e o painel de pedidos, sem comissão. A tela de Produção (KDS) e o chat são do Pro: veja em /pro.

Por onde começar?

Anote 20 pedidos de entrega, entrada, pronto, saída e entrega, em dias e horários variados.
Ordene os totais e pegue o 15º valor (o pior quartil).
Arredonde para cima, de 5 em 5 minutos, e digite no campo de tempo da loja.
Repita a medição só do pico e suba o número nesses horários, ou pause por 30 minutos quando a fila passar da capacidade.
Compare, depois de duas semanas, ligações, cancelamentos e pedidos refeitos.

Quem ainda não tem o cardápio no ar pode criar o dele em app.pede.me/signup, no plano grátis, e já preencher o tempo de preparo na hora.

Perguntas frequentes

O tempo que você cumpre em 3 de cada 4 pedidos, medido em pelo menos 20 pedidos reais, somando preparo, espera do entregador e trajeto. É o pior quartil (o valor que separa os 25% de pedidos mais lentos). Na média, metade das vezes você passa do prometido. Arredonde para cima, de 5 em 5 minutos.

O campo de tempo da loja aceita um número só, em minutos, e o cardápio mostra algo como "~50 min". Não há campo para faixa. Se você quer dizer "40 a 50", o lugar é a descrição da loja, que aparece no cardápio, ou o recado da pausa. O número do campo deve ser o limite de cima da faixa.

Não. O tempo é um número que você digita nas configurações da loja e que vale para todos os pedidos, sem calcular pela distância, pelo trânsito ou pela fila do momento. Quem decide subir o número no pico, ou pausar a loja, é você.

Não há relatório de tempo de entrega nem carimbo de hora por etapa (aceito, pronto, saiu, entregue). O painel mostra há quantos minutos o pedido entrou. Para medir 20 pedidos, anote a hora de entrada e a hora da entrega em uma planilha ou caderno durante alguns dias.

Não necessariamente. Um prazo folgado demais pode afastar quem compara com a concorrência na hora de escolher. A ideia é achar o ponto em que o atraso fica raro sem inflar o número: no exemplo do artigo, de 47 para 50 minutos o atraso cai de 7 para 5 pedidos em 20. Teste por duas semanas e compare cancelamentos e ligações.

Avise antes de o prazo vencer, com horário novo e uma saída (cancelar sem custo, por exemplo). O modelo de mensagem e o passo a passo da fila estão em como organizar a fila de pedidos no delivery. No pede.me, o chat do pedido é do plano Pro (R$ 49,90/mês); no grátis, o contato é pelo WhatsApp da loja.