Clientes Fiéis no Delivery: Como Usar a Lista de Quem Mais Pede

O que são clientes fiéis no delivery e como achar quem são?

Cliente fiel é o que pede com frequência e gasta mais ao longo do tempo. Achar quem são é o primeiro passo para decidir onde gastar atenção. No pede.me, a lista pronta para isso é o relatório Clientes que mais pedem, que fica em Relatórios e é do plano Pro (R$ 49,90/mês).

Sem uma lista, o dono tende a tratar todos os clientes do mesmo jeito, ou a lembrar só dos que mandam mensagem. Com a lista, a pergunta muda: quem são os 20 que mais compraram no período, quantas vezes cada um pediu e quanto gastou? Esse guia mostra como ler esses números, o que fazer com quem pede muito, o que fazer com quem sumiu e onde está o limite do contato.

Para o panorama das táticas de recompra, leia como fazer o cliente recomprar no delivery. Aqui o foco é uma ferramenta só e o que ela permite fazer.

O que o relatório Clientes que mais pedem mostra?

Mostra uma lista de até 20 clientes, com os pedidos agrupados pelo telefone informado no checkout. Em cada linha aparecem:

• o nome do cliente (o mais recente usado com aquele telefone; sem nome, aparece "Cliente");
• o telefone, formatado;
• a quantidade de pedidos no período;
• o valor total gasto no período, somando o total dos pedidos (inclui a taxa de entrega);
• um botão WhatsApp, que abre uma conversa com aquele cliente, com "Olá, " e o primeiro nome já escritos.

A ordem é pelo valor total gasto, não pela quantidade de pedidos. Por isso quem fez 3 pedidos grandes pode aparecer acima de quem fez 5 pequenos. Para o dono, isso é útil e exige um cuidado: leia sempre os dois números lado a lado.

Algumas regras do relatório:

• O período é o que estiver escolhido na tela: Hoje, 7 dias, 30 dias (o padrão), Mês atual ou um intervalo personalizado, com horário opcional.
• Pedido cancelado não entra. Só contam os pedidos que não foram cancelados.
• Pedido sem telefone não entra. Um pedido de totem, por exemplo, não tem número, e juntar todos eles viraria um falso "cliente" no topo da lista.
• O agrupamento é pelo número como foi informado. Se a mesma pessoa pedir com dois números diferentes, aparecem como dois clientes.
• O limite é de 20 linhas. Não há como ver o 21º cliente na tela.

Como ler frequência, ticket e última compra?

Três números contam a história de um cliente: frequência, ticket médio e última compra. A tela entrega os dois primeiros de forma direta (pedidos e valor) e o terceiro precisa de uma planilha.

Número	Como obter	O que diz
Frequência	Quantidade de pedidos na linha do cliente	Se ele já virou hábito ou foi uma compra por impulso
Ticket do cliente	Valor gasto ÷ quantidade de pedidos (conta feita por você)	Se ele compra mais ou menos que a média da loja
Última compra	Não aparece na lista; vem do CSV, que traz a data de cada pedido	Se o cliente ainda está ativo ou esfriou

O ticket médio do cliente não aparece pronto, mas sai de uma divisão. Exemplo hipotético: um cliente com 4 pedidos e R$ 220,00 gastos tem ticket de R$ 55,00 (220 ÷ 4). Se o ticket médio da loja no período é R$ 50,00, ele pede mais vezes e gasta um pouco mais por pedido. O ticket médio da loja está no topo dos relatórios, e os outros números do dia a dia estão em indicadores do delivery: 5 números para olhar.

Para a última compra, exporte o CSV do período. Ele lista cada pedido com data, hora, cliente, telefone, pagamento, entrega e valores. Ao abrir na planilha, ordene por telefone e olhe a data mais recente de cada um. A exportação é uma lista de pedidos, não um ranking de clientes: o ranking de clientes está só na tela.

Quanto do faturamento vem de poucos clientes?

Quanto do faturamento vem dos clientes do topo varia de loja para loja, e só a sua lista diz. O exemplo abaixo é hipotético e serve para mostrar a conta, não para indicar um padrão de mercado.

Exemplo hipotético: em 30 dias, 100 clientes diferentes pediram, com ticket de R$ 50 em todos os pedidos.

1. Os 20 clientes do topo fizeram 4 pedidos cada: 20 × 4 = 80 pedidos.
2. Os outros 80 clientes fizeram 60 × 1 + 20 × 2 = 100 pedidos.
3. Total de pedidos: 80 + 100 = 180. Faturamento: 180 × R$ 50 = R$ 9.000.
4. Faturamento do topo: 80 × R$ 50 = R$ 4.000.
5. Participação do topo: 4.000 ÷ 9.000 = 44,4%.

Nesse exemplo, 20% dos clientes entregam 44,4% da venda. O que a conta mostra é o tamanho do que está em jogo: perder um cliente do topo custa mais do que perder um cliente de um pedido. Se cada pedido deixa R$ 15 de margem (30% de R$ 50), o cliente que pede 4 vezes no mês deixa R$ 60 (4 × 15), o mesmo que 4 clientes de um pedido só (60 ÷ 15).

Para saber a sua proporção, escolha 30 dias na tela, some os valores das 20 linhas e divida pelo faturamento do período. Se a loja tem mais de 100 clientes no mês, o topo de 20 será menos que 20% da base, e a conta fica uma fotografia do grupo mais forte, não da base toda.

O que fazer com o cliente que pede muito?

Quatro coisas simples, em ordem de custo:

1. Agradecer. Uma mensagem curta e pessoal vale mais que qualquer desconto. O botão WhatsApp abre a conversa com "Olá, Nome!" já escrito: complete com um agradecimento e, se fizer sentido, uma pergunta (o que gostou, o que faltou).
2. Cuidar do atendimento. O cliente frequente é o primeiro a sentir atraso, erro de pedido ou resposta lenta. Responda rápido e resolva sem burocracia, como explica o guia sobre o chat do pedido.
3. Dar um motivo para continuar, com a conta feita. No plano Pro, o cashback devolve uma parte do valor como crédito ligado ao telefone, e o cupom dá um desconto com regra e prazo. Um não substitui o outro: o cashback mantém o hábito de quem já compra, e o cupom resolve casos pontuais.
4. Avisar sobre novidade antes dos outros. Prato novo, horário especial, feriado: o cliente do topo aprecia saber primeiro, desde que tenha aceitado receber esse tipo de mensagem (veja a seção sobre limites mais abaixo).

Cuidado com a conta do benefício: o cliente fiel já compra. Dar desconto grande a quem ia pedir de qualquer jeito é custo sem retorno. No exemplo acima, com cashback de 5% sobre um ticket de R$ 50, um cliente de 4 pedidos no mês acumula R$ 10 de crédito (4 × 50 × 0,05). Se ele usar tudo, são R$ 10 de uma margem de R$ 60, ou 16,7% (10 ÷ 60). Cabe, mas é uma escolha que deve ser feita olhando a sua margem, não a do exemplo. A fórmula completa está no artigo de cashback.

O que fazer com o cliente que sumiu?

Primeiro, definir o que é sumir na sua loja. Não existe prazo universal: um cliente que pede toda semana e passou 6 semanas sem pedir esfriou, e um que pede uma vez por mês e passou 6 semanas ainda está dentro do ritmo dele. Use o ritmo real da sua base, que dá para ver no CSV.

A lista do relatório mostra quem pediu no período. Quem sumiu, por definição, não aparece nela. Há dois caminhos para achar esses clientes:

1. Pelo CSV de um período mais longo. Exporte, por exemplo, os últimos 90 dias. Na planilha, ordene por telefone e veja a data do último pedido de cada um. Quem tinha vários pedidos e não pede há mais tempo que o ritmo dele é candidato a uma mensagem.
2. Comparando duas telas. Veja o relatório de um período anterior (intervalo personalizado) e o do período atual. Quem estava no topo antes e sumiu do atual merece atenção. Atenção ao limite de 20: um cliente que não aparece pode só ter caído para a 21ª posição, e não ter sumido de fato. Para ter certeza, confira no CSV.

Com a lista de quem sumiu, o passo seguinte é uma mensagem curta, que lembre o cliente de que a loja existe e dê um motivo para voltar. O cupom com prazo costuma ser a ferramenta natural aqui, por ter custo só quando é usado e por dar urgência. A seção de cupom de retorno de como fazer o cliente recomprar no delivery traz o passo a passo.

Para ver se compensa, a conta de reativação. Exemplo hipotético: 60 clientes que pediram uma vez e sumiram, ticket de R$ 50, margem de R$ 15 por pedido e cupom de R$ 5.

1. Você escreve para os 60, um a um.
2. 10 voltam e usam o cupom: 10 pedidos de R$ 50, ou R$ 500.
3. A margem desses pedidos antes do cupom é 10 × R$ 15 = R$ 150.
4. O custo do cupom é 10 × R$ 5 = R$ 50.
5. Sobra R$ 100 (150 − 50), ou R$ 10 por cliente que voltou (100 ÷ 10).

A taxa de resposta nesse exemplo é 10 ÷ 60 = 16,7%. Se voltassem 2, a margem de R$ 30 menos R$ 10 de cupom deixaria R$ 20, e o tempo de escrever 60 mensagens talvez não valesse. O teste é seu: mande para um grupo pequeno, conte quantos voltam em 7 dias e decida se repete.

Como não abusar do contato?

O telefone do cliente foi dado para receber o pedido. Usá-lo para propaganda é outra finalidade, e a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) trata finalidade como um princípio: o dado deve servir ao propósito informado ao cliente. O artigo LGPD no delivery explica o assunto com as fontes oficiais. Este guia não afirma que uma prática atenda à lei, porque isso depende do seu caso. Confirme com um advogado.

Uma regra prática, de bom senso, para a lista de clientes que mais pedem:

• Sobre o pedido em andamento: pode falar com qualquer cliente (confirmar, avisar de atraso, resolver um problema).
• Promoção e novidade: só para quem pediu para receber, ou quem você tem boa razão para achar que espera ouvir de você, depois de pensar na base legal com seu advogado. Anote quando e como o cliente aceitou.
• Frequência baixa: uma ou duas mensagens por semana, no máximo, e só quando houver algo útil.
• Saída fácil: se o cliente pedir para parar, pare na hora e anote.
• Cuidado com a planilha: o CSV tem nome e telefone de clientes. Guarde onde só quem precisa tem acesso e apague o que não usa mais.

Estar na lista de "quem mais pede" não vira autorização para receber qualquer mensagem. Um cliente que pede muito e recebe spam deixa de pedir.

O que o pede.me faz e o que não faz nessa lista?

O que faz:

• Agrupa os pedidos por telefone e mostra, para até 20 clientes do período, nome, telefone, número de pedidos e valor total.
• Ordena pelo valor total gasto.
• Traz em cada linha um botão que abre o WhatsApp com o cliente, com "Olá, Nome!" escrito.
• Permite escolher o período (Hoje, 7 dias, 30 dias, Mês atual ou personalizado).
• Exporta o CSV com todos os pedidos do período, incluindo nome e telefone (plano Pro).

O que não faz:

• Não envia mensagem sozinho. Não há campanha automática: cada mensagem sai do seu WhatsApp, uma a uma.
• Não segmenta clientes. Não há grupos como "sumidos" ou "VIP", nem etiquetas. A lista é única e ordenada por valor.
• Não avisa o cliente por WhatsApp sobre saldo, cupom ou promoção. Os avisos por WhatsApp do pede.me ainda não estão liberados.
• Não mostra a data da última compra nem o ticket de cada cliente na tela. Esses números saem do CSV e de uma conta sua.
• Não lista mais de 20 clientes por consulta e não inclui pedidos sem telefone nem cancelados.
• Não decide o que é cliente fiel nem avalia se a sua mensagem respeita a LGPD.

Os recursos de cashback e cupom também são do plano Pro. O que o Pro inclui está em /pro.

Por onde começar: um roteiro para esta semana

1. Abra Relatórios e escolha 30 dias. Anote os 5 primeiros clientes: pedidos e valor.
2. Calcule a participação do topo. Some as 20 linhas e divida pelo faturamento do período.
3. Escreva um agradecimento para os 5 primeiros, usando o botão WhatsApp. Sem promoção, só reconhecimento.
4. Exporte o CSV de 90 dias e ache 20 clientes que pediam e sumiram.
5. Mande uma mensagem curta com um motivo para voltar só para um grupo pequeno, e conte quantos pedem em 7 dias.
6. Compare o resultado com a conta do custo do benefício, e só então decida se repete ou amplia.

Se ainda não tem o seu cardápio no ar, crie em app.pede.me/signup: o plano grátis tem link próprio, pedidos sem limite e sem comissão, e o Pro pode ser ligado quando a conta fizer sentido. Para quem quer entender melhor como estruturar o conjunto, o programa de fidelidade para restaurante mostra o panorama.

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