13 de outubro de 202612 min de leitura

App do Cliente no Delivery: Como Acompanhar o Pedido e Pedir de Novo

Depois de pedir, o cliente do pede.me acompanha tudo numa página do pedido que se atualiza sozinha, sem login. Ela só anda quando o dono muda o status no painel. No exemplo hipotético deste guia, cortar o cadê meu pedido? de 25% para 10% das entregas poupa 9 minutos por noite.

O que o cliente vê depois de fazer o pedido?

O cliente cai numa página de acompanhamento com o nome da loja, o código do pedido, o status em destaque, uma trilha de etapas e o resumo do que comprou. Ela abre pelo botão "Acompanhar pedido" da tela de confirmação, não pede login e se atualiza sozinha: quando o dono muda o status no painel, a página muda junto, e, como rede de segurança, ela também recarrega a cada 25 segundos.

O que existe nessa tela, conforme o plano da loja:

Elemento da tela	Plano grátis	Plano Pro
Status em destaque e trilha de etapas	Sim	Sim
Tempo médio de preparo da loja ao lado do título	Sim	Sim
Código de entrega (quando o pedido sai)	Sim	Sim
Botão de WhatsApp da loja (se configurado)	Sim	Sim
Mapa com a moto do entregador e tempo de chegada	Não	Sim
Chat com a loja e com o entregador	Não	Sim
Avaliação do restaurante e do entregador após a entrega	Não	Sim

A loja define o plano; o cliente nada precisa configurar. As etapas variam com o tipo de pedido: na entrega, a trilha vai de pedido recebido, em preparo, pedido pronto e saiu para entrega até entregue; na retirada, o fim é "pronto para retirada" e "retirado"; no pedido pela mesa, "já vai pra sua mesa". Quando o pagamento é por PIX, entra no começo a etapa "aguardando pagamento", que vira "pagamento confirmado".

O que cada status diz ao cliente?

Cada mudança de status troca o título e a frase do topo da página. Para uma entrega, o cliente lê o seguinte:

Status no painel	O que a página mostra	O que o cliente entende
Recebido	"Pedido confirmado!" e o aviso de que a loja foi informada	Chegou, mas ninguém começou
Em preparo	"Preparando seu pedido"	A cozinha aceitou
Pronto	"Pedido pronto! Já já sai para entrega."	Falta só sair
A caminho	"Saiu para entrega!" e o código de entrega	Já está na rua
Entregue	"Pedido entregue! Bom apetite!"	Acabou

Dois pontos pesam mais do que parecem. O primeiro é que a página não adivinha nada: ela repete o que o painel diz. Pedido que a cozinha já está montando, mas que continua em "Recebido", aparece para o cliente como pedido parado. O segundo é o que acontece depois do "saiu": o código de entrega só aparece nesse momento, e o cliente passa ao entregador na porta. Como funciona esse código está em código de entrega: como confirmar que o pedido chegou ao cliente.

O que avisa o cliente quando o status muda?

A própria página avisa, mas só enquanto está aberta no celular. Quando o status muda, ela pisca o título da aba ("Seu pedido mudou!"), exibe uma faixa de destaque e, depois que o cliente toca na tela uma vez, toca um som por cerca de 10 segundos e vibra em aparelhos que permitem vibração. O toque na tela interrompe o aviso. Antes desse primeiro toque, o navegador bloqueia o som, e por isso a página mostra um botão "Toque aqui pra ser avisado com som quando o pedido mudar".

O limite está no que acontece com o celular no bolso. Com o navegador fechado ou a página em segundo plano, a conexão em tempo real pode ficar suspensa e não há notificação no celular do cliente. Quem fecha a aba vai descobrir o status quando voltar a abrir. Isso vale para o plano grátis e para o Pro.

Por isso, o que o pede.me hoje não faz com o aviso:

Não manda notificação ao celular do cliente com a página fechada.
Não manda WhatsApp automático a cada mudança de status (os avisos por WhatsApp ainda não estão liberados).
Não manda SMS.

O que existe para o dono, no painel, é o botão "Avisar no WhatsApp" em pedidos que mudam para em preparo, pronto ou a caminho. Ele abre o WhatsApp do cliente com a mensagem já escrita (status, itens, valores, pagamento e onde entregar), e quem envia é o dono, com um toque. É a saída para o cliente que não está olhando a tela.

Como o cliente reabre o acompanhamento se fechar a página?

Há três caminhos, e vale ensinar os três na primeira mensagem do pedido:

O link do pedido. O endereço da página do pedido tem o código no final. Quem guardou o link, no histórico do WhatsApp ou nos favoritos, reabre a mesma tela, inclusive depois da entrega.
O botão Consultar meu pedido, no cardápio da loja. O cliente digita o código do pedido e abre o acompanhamento. Esse atalho só acha pedidos que ainda não foram entregues nem cancelados.
O aviso na hora de finalizar de novo. Se o cliente tenta fazer um segundo pedido enquanto o primeiro está em andamento na mesma loja, o checkout mostra "Você já tem um pedido em andamento", com o botão "Acompanhar pedido".

O cliente não tem uma lista com todos os pedidos que já fez, e não existe botão de pedir de novo. O código é a única credencial do cliente, então vale orientar que ele não o compartilhe, como já explica o artigo sobre o chat do pedido.

O app do Pede.me serve para acompanhar o pedido?

Ainda não para avisar. O app do Pede.me é uma tela instalável no celular (um PWA, ou seja, um site que se instala na tela inicial como se fosse aplicativo) com a busca de cardápios por cidade. Na página do pedido aparece uma faixa "Instale o Pede.me e ache os cardápios da sua cidade num toque", que leva o cliente a esse app. O que o app não faz hoje: não lista os pedidos do cliente, não manda notificação de status e não mostra histórico.

Para o dono, o ponto prático é este: não prometa ao cliente "instale o app e receba aviso do seu pedido", porque isso ainda não existe. O que existe é o acompanhamento pela página, que funciona no navegador do celular, inclusive o que abre dentro do WhatsApp ou do Instagram.

Existe um segundo caminho, mais próximo da sua marca. A página inicial do cardápio tem um manifesto próprio, com o nome da loja e a logo como ícone. Um cliente que instala o cardápio pelo menu do navegador (Adicionar à tela inicial) abre direto na página da loja, sem digitar o endereço. É uma facilidade para quem pede sempre no mesmo lugar, e que você pode sugerir ao cliente fiel, sem prometer aviso de pedido.

Como reduzir o cadê meu pedido?

A pergunta nasce de duas situações: a tela parou e o cliente não sabe se o pedido existe, ou a espera passou do que ele imaginava. As duas se resolvem antes do cliente perguntar.

Mude o status no momento em que a coisa acontece. O aceite, o pronto e o "saiu" precisam ser clicados no painel. Pedido que a cozinha começou e que continua "Recebido" gera mensagem, e é a causa mais comum de pergunta. Quem organiza a fila com atenção ao status ganha esse efeito de graça; o guia de fila de pedidos mostra a rotina.
Informe um tempo que você cumpre. O campo de tempo médio aparece na tela do pedido como "~45 min", por exemplo. É um número fixo da loja, e não uma contagem regressiva. Escolha o número com base em pedidos reais, como mostra o artigo sobre tempo de entrega.
Diga ao cliente onde olhar. Em qualquer mensagem sua, uma frase resolve: "Seu pedido se atualiza sozinho nesta página; se fechar, digite o código em Consultar meu pedido". Quem sabe disso não pergunta.
Use o aviso por WhatsApp nos dois momentos que importam. O botão "Avisar no WhatsApp" do painel serve melhor para o "saiu para entrega", que é quando o cliente precisa estar à porta.
Combine o chat e o WhatsApp para os imprevistos. Se um item acabou ou o trânsito atrasou, a mensagem da loja chega antes da pergunta do cliente. No Pro, o chat do pedido cuida disso.

Qual a conta do cadê meu pedido? (exemplo hipotético)

Cada pergunta de status custa atenção do dono ou do atendente, que larga o que está fazendo. Exemplo hipotético: uma loja com 20 entregas numa noite, em que 25% dos clientes perguntam pelo pedido, e cada atendimento consome 3 minutos.

Perguntas por noite: 20 × 0,25 = 5.
Tempo gasto: 5 × 3 = 15 minutos por noite.

Depois de manter o status em dia e orientar o cliente sobre a página, suponha que a taxa caia para 10%.

Perguntas por noite: 20 × 0,10 = 2.
Tempo gasto: 2 × 3 = 6 minutos por noite.

A diferença é de 15 − 6 = 9 minutos por noite. Em 30 noites, são 9 × 30 = 270 minutos, ou 4,5 horas por mês. Se uma hora do seu tempo vale R$ 20, o ganho é de 4,5 × 20 = R$ 90 por mês. O número é hipotético e a conta é a sua: cuide de medir por uma semana quantas mensagens "cadê meu pedido?" chegam e quanto tempo cada uma consome, antes e depois das mudanças.

O ganho maior costuma estar no que a conta não mostra: o cliente que não precisou perguntar também não ficou irritado com a espera.

O que ensinar ao cliente na primeira mensagem?

Um texto curto, no WhatsApp ou na confirmação, evita a maior parte das dúvidas. Modelo para adaptar:

Pedido recebido! Acompanhe pelo link que apareceu na tela: ele muda sozinho quando a cozinha aceita e quando o pedido sai. Se fechar a página, é só entrar no nosso cardápio, tocar em Consultar meu pedido e digitar o código. Quando o entregador chegar, passe a ele o código de entrega que aparece na tela.

Quatro cuidados com essa mensagem:

Não prometa "você será avisado no celular": o aviso só acontece com a página aberta.
Cite o código de entrega só nos pedidos de entrega.
Se você usa o chat (Pro), diga que ele fica na mesma página.
Mantenha curta. A mensagem de WhatsApp comprida não é lida.

Como pedir de novo e voltar a comprar?

O pede.me não tem botão de pedir de novo nem histórico para o cliente. A recompra começa quando o cliente abre o cardápio da loja outra vez, e é o seu trabalho facilitar esse caminho: um link fixo do cardápio na bio do Instagram, no status do WhatsApp e na mensagem de pós-entrega. O link do WhatsApp com cardápio mostra como montar esse atalho, e o guia de recompra no delivery reúne as táticas que o produto permite.

Para quem está no Pro, a avaliação aparece na própria página do pedido depois da entrega, e o cliente avalia a loja e o entregador no mesmo cartão. Como conseguir notas boas sem forçar está em como conseguir avaliações boas no delivery.

O que o pede.me faz e o que NÃO faz no acompanhamento do cliente?

O pede.me faz	O pede.me não faz
Página do pedido sem login, que se atualiza sozinha quando o status muda	Não manda notificação ao celular do cliente com a página fechada
Som, vibração e título piscando quando o status muda, com a página aberta	Não manda WhatsApp nem SMS automático a cada mudança
Trilha de etapas e tempo médio de preparo da loja	Não calcula o prazo pela fila nem faz contagem regressiva
Código de entrega à vista quando o pedido sai	Não mostra o código em retirada nem em pedido de mesa
Consultar meu pedido pelo código, enquanto o pedido está em andamento	Não tem conta do cliente, lista de pedidos antigos nem botão de pedir de novo
Botão de WhatsApp da loja na página do pedido, se configurado	Não responde ao cliente por você
Mapa com a moto, tempo de chegada, chat e avaliação (Pro, R$ 49,90/mês)	Não oferece esses itens no plano grátis, que segue grátis de verdade e sem comissão
App do Pede.me instalável no celular, com busca de cardápios por cidade	Não usa o app para avisar o cliente sobre o pedido

Passo a passo para testar o que o cliente vê

Faça isso uma vez, com um pedido de teste seu, antes do horário de movimento:

Abra o cardápio da sua loja no celular, em outra aba ou aparelho, e faça um pedido de entrega para você mesmo.
Na tela de confirmação, toque em "Acompanhar pedido" e deixe a página aberta.
No painel, mude o status para em preparo e observe o tempo que a página leva para refletir. Toque na tela do celular uma vez e teste o aviso com som.
Mude para pronto e depois para a caminho. Confira o código de entrega, o botão de WhatsApp e, se você é Pro, o mapa e o chat.
Feche a página, abra o cardápio e teste "Consultar meu pedido" com o código.
Entregue o pedido de teste e cancele o que sobrar, avisando a equipe de que era teste.
Ajuste o campo "Tempo médio de preparo/entrega" nas configurações, se o número que o cliente leu não bate com a sua realidade, e escreva a mensagem do modelo acima.

Por onde começar?

Escolha uma única mudança por semana: primeiro, o hábito de mudar o status no instante certo; depois, o texto de primeira mensagem; por último, o ajuste do tempo médio. Meça as perguntas de "cadê meu pedido?" na semana antes e na semana depois, e mantenha o que reduziu. Para o que o cliente vê em cada plano, a página o que é grátis e o que é pago detalha a divisão.

Perguntas frequentes

Não. O acompanhamento é uma página aberta pelo link que aparece ao finalizar o pedido, sem login e sem instalar nada. Existe também o app do Pede.me, que o cliente pode instalar pelo navegador, mas ele hoje serve para achar cardápios da cidade, e não para avisar sobre pedidos.

Não com o navegador fechado. O aviso é feito pela própria página do pedido: ela toca um som, vibra em aparelhos que permitem e pisca o título da aba quando o status muda, mas só com a página aberta. Notificação no celular para o cliente (Web Push) e aviso automático por WhatsApp não estão liberados.

Não perde. Enquanto o pedido não for entregue nem cancelado, ele pode tocar em Consultar meu pedido no cardápio da loja e digitar o código do pedido. Também vale guardar o link: ele continua abrindo a página do pedido depois da entrega.

Não. O cliente não tem conta nem lista de pedidos antigos no aparelho. Para voltar a pedir, ele abre o cardápio da loja de novo e monta o pedido. O que a loja pode fazer é facilitar esse retorno, e o guia sobre recompra no delivery mostra como.

Não. Mapa com a moto ao vivo, tempo estimado de chegada calculado pela posição do entregador, chat com a loja e com o entregador e avaliação pós-entrega são do plano Pro (R$ 49,90/mês). No plano grátis, que é grátis de verdade e sem comissão, o cliente vê o status, o código de entrega e o botão de WhatsApp da loja, se estiver configurado.

Mantenha o status do painel sempre em dia, informe um tempo realista no campo de tempo médio e diga ao cliente, já na primeira mensagem, que a página do pedido se atualiza sozinha. A maior parte das perguntas nasce de uma tela parada em Pedido confirmado enquanto a cozinha já está produzindo.